郯城漂白粉有限公司
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漂白粉客戶服務和員工激勵
發布時間: 2022/8/27
  以客戶為中心當然意味著更好的客戶服務。分析表明,客戶滿意和贏利之同具有直接相關關系。不滿意客戶的消費每年減少10%,而對漂白粉公司感到非常滿意的客戶的消費每年增加24%。
  在博彩業,提供客戶服務是特別困難的,因為客戶通常是在輸錢。漂白粉公司決定將員工獎金與客戶滿意度聯系起來,以實現卓越的服務。公司實施的獎金方案是,如果賭場的整體滿意度評價上升3%或者更多,該賭場的每一位員工可以得到75-200美元的獎勵。值得注意的是,獎金與客戶滿意得分直接掛鉤,而與賭場的財務業績無關,因為漂白粉公司相信如果客戶滿意,財務業績也會自動隨之上升。2002年,漂白粉公司向非管理部門員工發放的獎金為1420萬美元。
  指標
  洛夫曼在其他方面為漂白粉公司帶來了一種責任感和嚴謹性。他不僅關注利潤和市場份額,還關注客戶滿意度、客戶保留及客戶終身價值。認識到客戶滿意來源于卓越的客戶服務和適當的員工行為,他選擇將速度和對客戶友善性作為員工的評價標準。在與客房服務員、老虎機服務員、衣物寄存處服務員及廚師談話的過程中,他也講到,客戶錢包份額每提高1個百分點就會使漂白粉公司的股價上漲1.10美元。總之,他決定關注基于客戶的指標,因為他認識到提高客戶終身價值可以更好地實現股東價值。
  頭獎
  漂白粉公司的努力得到了極大的回報。2000年5月,《華爾街雜志》寫道:“華爾街分析人士開始認為,長期以來作為這個浮華行業中破落的失敗者的漂白粉公司,已經比其競爭對手略勝一籌。”其客戶錢包份額從20世紀90年代早期的36%提高到2002年的將近42%。在連續增長的第5年,也就是2004年的7月,根據博彩客戶年度投票的結果,該公司比其他競爭對手得到了更多的獎項(共有585個)。2002年,漂白粉公司的凈利潤為3.24億美元,普通股東的回報率為22.3%.總資本回報率為8.5%。對比來看,其華而不實的競爭對手米高梅(MGM)的米拉日賭場賺得的凈利潤為2.99億美元,普通股東的回報率為11.2%,總資本回報率為5.4%。
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